مدونة التجارة الالكترونية

0

ماذا تستفيد عندما تستمع لعملائك (الكترونياً) ؟

مازن الضراب 5 مايو 2011

معظم الجهات التجارية في أرض الواقع تفتح الباب للعملاء لإبداء اقتراحاتهم عبر الطريقة المعروفة ” صندوق الاقتراحات ” .  مع ظهور الإنترنت وانتقال كثير من المنشآت إلى الويب ونقل هويتها التجارية هناك بعضهم استطاع أن يقحم التقنية بطريقة ذكية يستبدل فيها الصندوق “الأسود” الخاص بالاقتراحات ، إلى طرق أكثر فاعلية وذكاء .

نستعرض في هذه التدوينة نماذج لجهات استفادت بشكل فعلي من هذه الخاصية واستمعت لعملاءها بشكل أفضل واستطاعت تنفيذ ذلك بشكل أكثر فاعلية .

هناك أسباب عديدة تدفع الشركات لأن تستمع إلى عملاءها ، فعلى سبيل المثال : سماع الاقتراحات والشكاوى هو الأساس . البعض ، يستخدم التواصل لقياس مدى رضى العميل .

مهما اختلفت الأساس فإن التقنية والإنترنت سهلت هذه العملية وأتاحتها بشكل أكبر لأسباب عديدة ، أبرزها :

  • سرعة التواصل : فلا توجد أي طبقة فاصلة بين العميل وصاحب القرار في المنشأة ، ويمكن التواصل بشكل مباشر معه دون المرور عبر وسطاء .
  • الشفافية : الاقتراحات والتقييم الذي تبعثه سيكون مشاهداً أمام الجميع . خاصة إن كان التقييم تم بواسطة طرف ثالث مثل : موقع قيم أو موقع Get Satisfaction الشهيرة .
  • الفاعلية في توصيل الصوت عبر المشاركة : فعوضاً عن كتابة ١٠٠ شكوى في الصندوق المخفي كلها تحمل نفس المشكلة ، عبر أدوات الإنترنت يقل مثل هذا الإشكال لأن المستخدم سيشاهد أن غيره يقع في المشكلة ويكتفي بذكر أنه يمر بنفس المشكلة .
  • تكوين الألفة بين العميل والجهة customer engagement : لأنك أنت من بادرت وفتحت الباب ، فبذلك كسرت الحاجز الأساسي بينك وبين عملاءك وأشعرتهم أنهم مهمين وأن رأيهم مسموع ومعتبر . هذا سيؤدي إلى ألفة ورابطة قوية بين الجهة وعملاءها .

نستعرض فيما يلي بعض التجارب التي نجحت في ” السماع ” لعملاءها عبر توظيف الويب في ذلك .

تجربة ستاربكس في ” فكرتي لـ ستاربكس ” My Starbucks Idea

قامت شركة ستاربكس – إحدى أكبر سلاسل المقاهي حول العالم – ببدء موقع يهدف إلى إتاحة المجال للعملاء باقتراح أفكار تتعلق بتجربتهم مع ستاربكس . من عام ٢٠٠٨ م وحتى الآن والموقع يغذي قسم التطوير والأبحاث وكذلك قسم تطوير الأعمال في الشركة ويساهم في التواصل المباشر مع العملاء وتحويل أفكارهم إلى واقع .

الموقع تحول من موقع عادي ، إلى مجتمع متكامل لمحبي سكاربكس يتشاركون فيه الأفكار ويحسن بعضهم أفكار الآخرين ليصلوا في النهاية إلى منتج أو حل لمشكلة يعانون منها .

أرفقت مثال – صورته بكاميرة الجوال – أثناء زيارتي لأحد فروع ستاربكس في بوسطن ، لفكرة تم تحويلها إلى منتج تهدف إلى حل مشكلة الفتحة الموجودة في كوب القهوة وتحافظ على القهوة من أن تُسكب أو أن تفقد نكهتها !

غطاء الكوب الورقي البلاستيكي

نموذج لفكرة تم تحويلها إلى واقع اعتماداً على آراء العملاء

 

مصنع الأفكار لشركة العلم لأمن المعلومات


والمصنع يعتبر منصة تفاعلية تتيح للمواطنين إبداء اقتراحات تتعلق بالخدمات الحكومية الالكترونية والتي من الممكن استحداثها في الممشكلة . المصنع كما تصفه الشركة :

هو المنبر الذي يستطيع منه إي مواطن أو مقيم أن يشارك بأفكاره الإبداعية لخدمات حكومية إلكترونية مميزة و أيضا يمكن للجميع أن يصوت و يناقش الأفكار المطروحة و متابعة تطورها و تحولها إلى خدمات قد تخدم العامة خدمة كبير و يكون سبب في إما توفير الوقت و الجهد و المال على الموطنين و المقيمين

شركة العلم

إذا كنت صاحب منشأة ولكم تواجد الكتروني ، فكر دائماً بتقديم خدمة مشابهة للخدمات أعلاه تتيح فيها للمستخدمين إبداء أفكارهم وآرائهم .. فمهما فعلت واجتهدت لن يكون حكمك على منتجك وخبرتك ” أكبر ” من عملائك ” مجتمعين ” .

هناك العديد من الأدوات التي تساعدك في الحصول على الأثر الراجع وإشراك العملاء في صنع القرار ، أبرزها : uservoice و suggestionbox

هل مرت بكم تجارب أذهلتكم لشركات تستمع “جيداً ” لعملاءها ؟ شاركونا فيها ..

أتركوا تعليقا

سجلوا دخلوكم الى حسابكم

لم تتمكنوا من تذكركلمة مروركم ?

تسجلوا معنا