مدونة التجارة الالكترونية

0

مقدمة: الأعمال بصيغة أكثر “اجتماعيه”

2 يناير 2011

س1: ماهي الاساسات المؤثرة على أداء المنظمات سواء الربحية او غير الربحية؟

ج1: التقنية, الاشخاص, والعمليات الادارية.

ندرك تماما أن جميع المنظمات وخصوصا في عالم الاعمال  تهدف أولا وأخيرا إلى “البقاء”, ولاشك أيضا أن هذا الهدف صعب جدا خصوصا في ظل المتغيرات السريعة في التقنيات المتوافرة وفي سلوك العملاء. بيئى الاعمال لن تسير على وتيرة واحدة ولو ل لحظة, فالتقنيات الجديدة تحدث ثورة في سلوك الاشخاص وايضا العمليات الادارية, والعكس صحيح.

صورة 1 تبين تأثير التقينة على محيط علاقة المنظمة بعملاءها

صورة ١ - التغير في العلاقة بين الاعمال والتقنية

بصراحة لم أستطع اعادة رسم الصورة وتعريبها, لذلك فضلت الاحتفاظ بها كما هي من المصدر, وسأشرحها هنا.

بداية من اليسار, corporate ecosystem  وهي تعني منظومة من الشركات تتعاون مع بعضها لتكوين الحلول وصناعة السوق. في تلك الفترة قبل ظهور الانترنت كانت انتاجيات الشركات مقادة بواسطة المنتجات, أي ان الشركات  كانت تعتمد على نفسها في تطوير المنتج بشكل يوحي لها انه سيكون ذو قيمة في السوق بناءا على البحث عن الفرص الخارجية واحتياجات السوق. لكن مع تطور التقنية, وظهور الانترنت, أصبح في الامكان تنشيط الاتصال مع العملاء وذلك بالاستفادة من حلول التجارة الالكترونية في التسويق والمبيعات وخصوصا من تأثير العملاء في الاثر الراجع (Feedback) . وأخيرا مع تقنية الويب 2.0 التي وفرت أرضية قوية للتعاملات الآنية في بيئة آمنة, وأيضا سهلّت التواصل بين المنظمات وعملائها بصورة اكثر فاعلية ودقة عن طريق الشبكات الاجتماعية. هذا التطور ادى الى انتقال القوة الى العميل, واصبح هو المسيطر على البيئة التفاعلية ليصبح customer ecosystem و هو يتمحور كليا على العملاء. فالعميل اصبح هو تقريبا كل شيء لسبب واحد فقط: هو صاحب التجربة, عندما يطلب العميل منتج بمواصفات معينه ومن ثمّ يشتريه ويجربه ومن ثم يقيمه ويزودّك بإضافات لتحسينه وتطويره ومن بعدها تتكرر الدورة, في هذه الحالة لم تعد الشركة بحاجة لموظفيها لأن عميلها اصبح هو محدّد المواصفات, والمجرّب, والحكم, والمستشار, وأيضا المسوّق أو المدّمر على حسب نجاج التجربة.

لاشك انه بسبب الويب 2.0 تأثر سلوك وعلاقة العملاء مع العملاء (C2C)والشركات مع مثيلاتها (B2B)والعملاء مع الشركات (B2C and C2B) , ولذلك كان لابد من تطوير جميع المصطلحات المرتبطة بعالم الاعمال لكي تلائم السلوك الجديد. من هنا ظهرت فكرة 2.0 بعد كل مصطلح أو متعلق بالأعمال او التقنية، والتي بالمجمل توحي بالتطور والتغيير وإدخال البعد الاجتماعي في النظر لتلك المواضيع ، فعلى سبيل المثال :

gov >gov 2.0

ERP >ERP 2.0

business> social business

customer > social customer

CRM > social CRM, SCRM or CRM 2.0

marketing > social marketing or social media marketing

culture > culture 2.0

etc > etc 2.0 😛

الاخيرة مجرد مزحة 😛

ومن الأكيد انه تم احداث هذه التغييرات لكي تستفيد المنظمات من البيئة التفاعلية, فمثلا في حالة ادارة علاقات العملاء, لأن العميل يقضي معظم وقته في الشبكات الاجتماعيه, وايضا لايمان الشركات بقوة تمرير المعلومات بين العمستخدمين (word of mouth- wom ), اصبح تحديث الانظمة الحالية لادارة علاقات العملاء مطلبا ضروريا لكي “تتسكع حيث يتسكع العميل”, فأصبح الان بامكان الشركات متابعة تويتر على سبيل المثال والرد على العميل في نفس الوقت في تويتر, سواء كان الهدف دعم فني او تسويق او مبيعات او علاقات عامة.

كما ذكرنا سابقا, أنه لتحقيق هدف البقاء, لابد من مواكبة التغيرات, وهذا قد يتطلب تغيير شامل في العمليات الادراية الداخلية في المنظمة, او تحديث شامل للتقنية, وربما للموظفين.

هذه التدوينة مجرد مقدمة لتوضيح مدى اهمية تبني الاستراتيجيات الهادفة الى “ترك انطباع جميل عند العميل” وذلك بالاهتمام بالعنصر الاجتماعي Social, والتدوينات القادمة ستحمل بعض الحالات الدراسية والنصائح لكي تنقل شغلك من النسخة القديمة الى النسخة الاجتماعية.

محتوى التدوينات سيكون ملخص لقراءات في مقالات وكتب متعلقة باسترتيجيات تغيير بيئة الاعمال الى بيئات اكثر اجتماعية, وايضا عن ادارة علاقات العملاء في جانب التجارة الالكترونية منها.

س2: هل أنت جاهز لطلب يد عميلك 😛 ?

ج2: ……

أتركوا تعليقا

سجلوا دخلوكم الى حسابكم

لم تتمكنوا من تذكركلمة مروركم ?

تسجلوا معنا